Добро пожаловать на блогАнтона Калинина

Сайт представляет собой авторские мысли одного провинциального маркетолога, который стремится к тому, чтобы быть профессионалом в своем любимом занятии – провинциальном маркетинге. далее...

CRM - customer relationship marketingНа определенном этапе развития бизнеса при достижении значимых результатов у предпринимателя возникает некоторый «ступор». Вроде бы развитие есть, а процент прибыли на единицу затрат все уменьшается, и если соотносить объем затрат на развитие и объем полученной прибыли, то не всегда какие-то казавшиеся сверхприбыльными идеи окупаются. Почему же так происходит? Вроде бы на стадии становления все меньше просчитывалось, действовалось наобум, но выходило куда лучше?

Разумеется, наукой маркетинга давно придумано понятие «жизненного цикла», и стадия стабильности она тем и отличается от стадии роста, что сверхприбыли отсутствуют, а присутствует фиксируемый запланированный объем дохода. Это все так, только не стоит понимать все это с позиций фатализма: мол, такое время, и ничего делать нельзя. Проблема на самом деле несколько в другом. Дело в том, что равно как на каждого человека есть родители, есть дети, есть супруги, есть работа и т.д., точно также на любое предприятие есть свой клиент. Если его параметры (число, уровень дохода, уровень спроса на товары и услуги) позволяют развиваться, то ниша выбрана удачно. Однако так происходит лишь до определенного момента. С развитием конкуренции и бизнес-процессов возрастает степень сегментированности клиентов. Клиент стремится не заблудиться в потоке предложений, зачастую выбирая на основании первого положительного опыта, экономя свое время; клиент в силу определенных технологий становится привязанным к продавцу (в частности, как это бывает у официальных дилеров в период гарантии на автомобиль); за клиента разворачиваются маркетинговые войны…

Но это не значит, что не нужно развиваться. Даже если получение новых клиентов становится более сложной задачей, порой даже невыполнимой! Гораздо проще больше заработать на старых. Как же это сделать?

Пресловутый CRM – слово, о котором все говорят, но силу и слабости которого многие не осознают до конца, приходит на помощь в этом случае. Буквально CRM – это клиентоориентированный маркетинг, который должен стремиться к созданию максимальной степени лояльности клиента к продавцу. Но суть и смысл CRM не стоит сводить только к гуманизму и репутации, у слова этого явно коммерческий смысл, а не социальный. И типичная ошибка многих мыслящих глобально руководителей состоит в том, что под CRM понимаются какие-то «возвышенные» и далекие понятия, как «лояльность», «клиентоориентированность», «имидж», а не приземленное и правильное – «бабосы».

Почему же CRM выходит во главу угла именно сейчас? Раньше логика была проста: нафиг не нужна культура обслуживания клиентов, если они и так платят. Типичная российско-совковая логика. При всем при этом была давно известная истина: кто умеет лизать, тот многого добьется. Истина-то давняя, только почему-то ее долго не применяли по отношению  к клиенту, как будто он не человек. Ясен перец, что все это – самые примитивные законы рыночной экономики,  и при всем при этом CRM выделилось в самостоятельное направление в России относительно недавно. В провинции до сих пор многие впервые узнают об этом термине. Хотя в нем ничего туманного нет, все ясно и понятно: пирамида потребностей усложняется, люди хотя больше комфорта и статуса, и нужно под них подстраиваться.

Однако CRM непопулярен сегодня, что и обуславливает низкий уровень провинциального сервиса практически в любом рыночном сегменте. Все дело в том, что для того, чтобы CRM работал, необходимо структурно подойти к организации CRM-службы на предприятии с осязаемыми целями и задачами, а также механизмами работы. Да и зачастую малому и среднему бизнесу следует передать функции CRM на аутсорсинг, не боясь отрыть маркетинговую информацию (о стадиях работы CRM-службы и о том, какие задачи она может решать, я сообщу позже). Это сложная процедура, требующая системного подхода. Только поняв необходимость ее создания, только вложившись в ее организацию можно добиться результата, а именно, увеличения дохода с каждого конкретного клиента, доведения его до максимально возможного!

К примеру , опишу, как может работать CRM-стратегия на предприятии.

Идея состоит вот в чем: ты предприниматель, развившийся в одном из секторов достаточно сильно, открывший не 1 и не 2 смежных услуги, расширяющий мощности и возможности своего предприятия. У тебя есть план– зарабатывать максимум, тратить минимум. Ты охотно вкладываешь в новые направления, действуешь агрессивно и напористо. Что ж, план хорош и прост. Единственное «но» —  новых клиентов получать становится все сложнее, возрастают затраты на маркетинг, стоимость одного привлеченного клиента возрастает, и даже иногда может покрывать прибыль, которую клиент приносит предприятию. Вывод: нужно максимально «разводить» старого. И вот для этого и есть CRM, именно в слове «разводить» и состоит смысл, который просто прикрыт благородными целями.

Допустим, у вас есть несколько направлений бизнеса, и все они ориентированы на одну категорию клиентов, например, автолюбителей. То есть чисто теоретически ваши услуги (запчасти, сервис, кузовной ремонт, прокат автомобилей, даже аренда свадебных кортежей и т.д.) могут пригодиться этому клиенту в разный момент времени. Так вот идея состоит в том, чтобы создать так называемую «лигу клиентов», где бонусом ему навязываются непопулярные услуги при его пользовании другими услугами. Например, покупает он запчасти, а ему с минимальной наценкой продают услуги кузовного цеха в течение, допустим, недели. Клиент как раз задумается о том, что можно «по халяве» и пару сколов заделать, а почему нет. А тут ему и скидку на прокат до кучи, в то время, пока он автомобиль ремонтирует. Он выходит с одной стороны, максимально финансово опустошенный, а с другой, эмоционально довольный, что все сделал с комфортом и максимальной скидкой. А автотехцентр доволен, что этот клиент обеспечил ему оборот непопулярных позиций, и хоть какую-то прибыль, но принес. А если пойти дальше, то уже в  самом сегменте можно развивать саму идею бонусных льгот, задействуя несколько неконкурирующих предприятий для увеличения доли клиентов.

Это только один и достаточно «сырой» свежий и неизбитый метод CRM. Их маркетинг может выработать огромное множество, пока свежо, пока в провинции это неизвестно особо. Но в любом случае – CRM – это выход, CRM – это сила в борьбе за клиента.

Я глубоко убежден, что любая программа лояльности на предприятии должна начинаться с единственно верной миссии – клиент раз – клиент навсегда. И если дальше «попсеть», то, если хотите, «клиенты бывшими не бывают!» (Никита Михалков руку бы пожал мне за такое, не сомневаюсьJ).

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*


Мелкий текст серым шрифтом должен рассказать о том, что я буду рад любой реакции и любым отзывам на данный сайт, как готов работать и заработать. Для этого пишите на мой E-mail
Яндекс.Метрика