Добро пожаловать на блогАнтона Калинина

Сайт представляет собой авторские мысли одного провинциального маркетолога, который стремится к тому, чтобы быть профессионалом в своем любимом занятии – провинциальном маркетинге. далее...
Call-центр в Пензе

Call-центр в Пензе

17 февраля под эгидой «Пензенского Бизнес-журнала» состоялся «круглый стол, посвященный теме: «Call- и контакт-центры. Инструкция по применению». Опишу это мероприятие «со своей колокольни».

Во-первых, очень приятно было получить приглашение на данную встречу. За что огромное спасибо моему давнему приятелю Даше Лайко, организатору мероприятия. Мне было очень интересно и с какой-то стороны почетно находиться на равных за одним столом с топ-менеджментом ОАО «Мегафон», ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг», Базы «Мастер» и другими представителями преуспевающих клиентоориентированных компаний. Да и вообще лично был рад увидеть выпускника моей же кафедры в ПГУ Ольгу Сиротскую (Эр-Телеком), с которой не общался несколько лет;  хоть немного почувствовал «возвращение в тренд». Я лично восхищаюсь людьми, участниками «круглого стола». Очень тактичный Алексей Брюхачев, на мой взгляд, пример для многих руководителей

Во-вторых, конечно, получен бесценный опыт, да такой, что порой информация от участников «круглого стола» воспринималась, как «сказка из тридесятого царства», ну уж больно все красиво в Мегафоне с их «всеповолжским контакт-центром» на 300 (или сколько там?) рабочих мест, стоимость оборудования каждого из которых равна 30.000. Очень все здорово и в «Эр-Телекоме», когда простой менеджер call-центра через год работы становится руководителем регионального филиала, я заслушивался, честно. А когда я услышал про «программную оболочку Инфинити», так это вообще подействовало на меня будто гипноз. Единственную ложку дегтя в эти рассказы о том, как умные и умелые «дядьки и тетьки» делают клиентоориентированный, бизнес подливает то время ожидания и томления, которое непременно проходит при звонке в этот call-центр, а ты настойчиво ждешь, когда найдется наконец тот специалист, который уже решит твой вопрос. Еще одна проблема, которую я вычленил из всего этого, состоит в том, что успех контакт-центра в большей степени зависит от персонала, который там работает, но текучка кадров велика. Неспроста же среди многих десятков резюме, которые я просматриваю для выбора кандидатов на работу в Автолоцмане, имеется так много указаний в графе «опыт работы» на такие слова, как «Мегафон», «Эр-Телеком» и т.д.

В-третьих, я все же был немного «не в теме» на этом мероприятии. Ну какие козыри могут быть у меня, как организатора работы всего-навсего одного call-менеджера, который еще и занимается у нас зачастую другой работой, против этих «компаний-зубров», где ежедневное число входящих звонков достигает нескольких тысяч против нескольких десятков звонков в нашей организации? Хотя один козырь есть: личность и опыт нашего call-менеджера, а также специфика автомобильного бизнеса, где содержание отдельного самостоятельного подразделения call-центра либо в штате, либо на аутсорсинге, на данном этапе развития, совершенно очевидно, экономически нерентабельно. И я очень не желал портить общее воздушно-воодушевленное впечатление коллег от работы друг друга своим приземлено-провинциальным рассказом на тему «а вот так у нас».

Но пришлось, в самом конце. И вот, что я хочу сказать по этому поводу.

Создание контакт-центра предполагает такой внутренний порядок в организации, любая информация должна быть настолько программно автоматизирована, управленческие связи и иерархия настолько совершенны, что бизнес-процессы приобретают характер механизации и напоминают исправных роботов. Да, у нас пока бардак, который я назвал «спецификой автомобильного бизнеса». Но этот бардак, как ни странно, экономически оправдан, или другими словами, пока справляемся. Пока есть такие менеджеры, как наша Катя Табаченкова, или же (без лишней доли скромности), ваш покорный слуга, пока теоретически их плечи выдерживают столь разнообразный объем работ, все ОК. Но это, разумеется, будет не всегда. Но и торопиться, видимо, с нововведениями тоже не стоит, ибо рановато.

Вообще же идея создания нашего call-центра в автотехцентре «Автолоцман» обусловлена следующими идейными соображениями:

  1. Экономия издержек. Как ни парадоксально, но найм дополнительного специалиста позволил нам сэкономить издержки. Сэкономить на найме дополнительных звеньев в службы «Ресепшен» и «Приемка-сервис». Сэкономить на привлечении аутсорсинговых консультантов и агентств, проводящих маркетинговые исследования и разрабатывающих схемы учета эффективности работы менеджеров, а также оптимизурующих разрозненную и хранящуюся в различных источниках информацию и базы данных.
  2. Пенза – роднее и удобнее, чем Москва. Дело в том, что федеральные службы технической поддержки Opel и Chevrolet , по мнению местных клиентов, недостаточно эффективны. Как показывают многочисленные проводимые исследования и оценки, местные провинциальные клиенты (как в любой провинции), больше доверяют местным дилерам. Эффект «родного дома», видимо, и пресловутых кумовьих отношений по принципу «земля круглая, Пенза маленькая, договоримся»

Это стратегия. Фактически же у нашего среднего по всем параметрам бизнеса действительно есть своя специфика. Во-первых, у нас немного входящих звонков, клиенты нам не звонят, пока у них все хорошо с автомобилем, а если звонят, то не раньше, чем «раз в пятилетку». Другое дело – Мегафон, где без соответствующей телефонной консультации в перечне услуг, комиссий и опций элементарно можно запутаться любому здравомыслящему человеку. Зато у нас клиентоориентированность выше. Call-менеджер должен быть более технически компетентен, поскольку вопрос от клиента зачастую требует немедленного решения, и связан с его безопасностью. А если бы мы платили, как предлагалось, аутсорсинговым агентствам, за минуту разговора, то мы бы раззорились, так как звонки порой длятся часами, так как проблемы не всегда быстро разрешаются.

Я глубоко убежден также, что нам (и вообще, пензенскому мелкому и среднему бизнесу), аутсорсинговый контакт-центр на данном этапе нет смысла содержать. Так как пока мы сами внутри не наладим грамонтную схему информационных потоков внутри предприятия, когда наши менеджеры будут знать совершенно точно, где находится та или иная информация, вот только тогда можно говорить о механизации в работе. И я думаю, что такая ситуация встречается в Пензе повсеместно. Вот, мне кажется, и ответ на слова представителя аутсорсингового контакт-центра «Сонекстелл» о том, что у них нет клиентов из Пензы, а есть лишь крупные федералы. Да и то, что на сегодняшнем этапе развития основные клиенты аутсорсинговых контакт-центров — телекоммуникационные компании, сотовые операторы, предлагающие множественный пакет услуг и имеющих возможность вложиться в централизованное программное обеспечение, которое дает высшую степень механизации бизнес-процессов, – тоже признанный факт. А в Пензе эта ниша уже распределена. У нас же, когда даже нет порядка в базе в 1С, трудно вообще говорить о механизации бизнес-процессов. Надеюсь, правда, что это лишь временные трудности.

Call- и контакт-центры

Call-центр

Еще одна проблема, которую я заметил у нас, которая мешает нам грамотно организовать работу в плане CRM в Автолоцмане, состоит в том, что бизнес пока молодой, неокрепший, и централизованно подойти к CRM пока не получается. Но, надеюсь, что это лишь дело времени. Вообще же, комплекс работы в плане CRM в Автолоцмане строилась до настоящего момента следующая работа:

- Создание форума GM-dealers (работает, поддерживается, информации много полезной)

- Создание Автолоцман-клуба (немного затух, но свои задачи выполнил)

- Введение дисконтной программы (работает, но нужно пересмотреть подход к этому вопросу)

- Работа менеджера по работе с клиентами, работа с базами данных текущих клиентов (совершенствуемся с каждым днем)

- Работа с поставщиками и партнерами

- Корпоративная культура и корпоративная идентичность в ООО «Автолоцман» (наконец-то и в этом отношении мы недавно сдвинулись «с мертвой точки»).

В апреле 2009 года в автотехцентре «Автолоцман» была учреждена должность менеджера по работе с клиентами (администратора Call-центра). Путем длительного отбора кандидатов был выбран специалист с опытом работы на аналогичной должности в московском автосалоне официального дилера – Екатерина Табаченкова. В ее обязанности входит:

- составление, структурирование базы данных клиентов, ее «очищение» от лишней информации или опечаток, вносимых менеджерами автотехцентра

- проведение ежедневного обзвона по утвержденной схеме клиентов автосервиса компании «Автолоцман» на предмет выявления степени их удовлетворенности работой сервиса

- обзвон по заранее утвержденной схеме клиентов, купивших автомобиль (в связи с кризисом, объем продаж упал, и эта обязанность в основном переложилась на менеджеров отдела продаж)

- сбор оперативной маркетинговой информации и ее обработка

- составление ежемесячной отчетности по результатам обзвона: выявление ключевых проблем, лучших и худших приемщиков по количеству замечаний со стороны клиентов

- отправка клиентам по базам данных СМС рекламно-информационного свойства, ведение взаимоотношений с поставщиками смс-услуг, организация адекватной работы соответствующих программных сервисов

- контроль и учет в Интернете, на специфических форумах клубов любителей автомобилей сообщений касаемо автотехцентра «Автолоцман», инициирование адекватных и компетентных ответов со стороны компании, призванных снизить негатив и улучшить репутацию фирмы

- выступление компетентным представителем компании на форуме Автолоцман-клуба, отвечает от имени компании на вопросы, задаваемые участниками форума

- контроль и учет, а также занесение в базы данных информации из различных источников: интернет-заявки на сервис, вопросы на сайте, дисконтные карты, базы данных менеджеров по продажам и базы данных 1С и т.д.

- ответы на вопросы, приходящие через форму заявки «вопрос-ответ» на сайте www.auto-locman.ru

- выступление в качестве единого внутреннего call-центра компании, фиксирующего все претензии и входящие звонки иного рода

- отслеживание гарантийных запасных частей, обзвон клиентов на предмет их поступления на склад

- обзвон клиентов и отправка им информационных писем о грядущих сервисных кампаниях на их автомобили

- обзвон клиентов на предмет их удовлетворенности работой различных отделов автотехцентра: сервис, продажи, запчасти, кредит/страхование, прокат

- проведение маркетинговых исследований методом телефонного опроса

- координация информационных потоков в автотехцентре.

Свои действия и схему работы (а также ключевые вопросы, формат отчетности, тексты на сайт и т.д.) специалист по работе с клиентами согласовывает с отделом маркетинга, активно с ним взаимодействуя и являясь по сути соподчиненным звеном.

В результате ее работы произошли следующие позитивные изменения:

- улучшились взаимоотношения с клиентами, уменьшилось количество резко негативных случаев за счет оперативного решения вопросов

- увеличилась ответственность менеджеров автотехцентра за счет механизма двойного контроля и учета обратной связи

- организована и поддерживается дисконтная система и операвтивное смс-оповещение клиентов о горячих специальных предложениях

- в результате работы специалиста по работе с клиентами улучшилась обратная связь по всем направлениям (оффлайн и онлайн), а также стало возможным улучшение корпоративной культуры на предприятии и внедрение механизма соревновательности сотрудников за счет создания доски почета, данные которой соответствуют информации, поступившей от специалиста по работе с клиентами.

Вот таков мой отчет, если вкратце.

Кстати, на круглом столе меня спросили: «А как же быть, если клиенту понадобилась помощь ночью?». «Вот это резонный вопрос», – ответил я. И задумался о том, что это надо как можно быстрее вводить в Автолоцмане. «А если Ваш универсальный call-менеджер заболел или, извините, пошел в туалет, а тут позвонили?». «Еще один резонный вопрос, только вот мы не настолько плохи, у нас при новой системе ни один входящий звонок не остается без внимания», – ответил я. «Да ладно. Я вам как-то звонил, и со мной отказались говорить, не взяв трубку, вот я и потерянный клиент», — сыронизировал представитель базы «Мастер». На что я ответил: «То было раньше, другое дело сейчас!» (на что все мило улыбнулись). Ответил так, и все же покраснел, потому, что человеческий фактор все равно непобедим, каким бы механизированным бизнес не был.

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*


Мелкий текст серым шрифтом должен рассказать о том, что я буду рад любой реакции и любым отзывам на данный сайт, как готов работать и заработать. Для этого пишите на мой E-mail
Яндекс.Метрика